SLA-планы

Данная функция позволяет администратору создать определённые темы заявок, которые имеют чёткие временные критерии. Каждый такой SLA-план, имеет такие критерии:


  1. Допустимое время реакции на заявку при низком, среднем и высоком приоритетах
  2. Допустимое время на работу с заявкой при низком, среднем и высоком приоритетах
  3. Крайний срок выполнения заявки при низком, среднем и высоком приоритетах

Каждый показатель устанавливает время по к-ву:


  • Дней
  • Часов
  • Минут
  • Секунд

Если включена система SLA-планов, то стандартные опции поле крайний срок выполнения заявки не доступно при создании заявки, так как сам SLA-план уже включает крайний срок выполнения заявки. Так же стандартные темы заявок заменяются на темы из SLA-планов.


Допустимое время реакции на заявку - описывает время, за которое пользователь системы должен среагировать на заявку, а именно заблокировать её (взять в работу). С момента создания заявки до времени первой блокировки заявки и является время реакции на заявку.


Допустимое время на работу с заявкой - описывает время, в течении которого пользователь работает с заявкой, в статусе заблокировано. Это время состоит суммируется по всем пользователям, кто работал с заявкой. Суммируются временные интервалы от времени блокировки заявки до времени разблокировки, от времени блокировки до времени выполнения, от времени действия пометки как не выполнения заявки для времени разблокировки или выполнения.


Крайний срок выполнения заявки - описывает время, крайний срок до которого пользователь должен выполнить заявку. Данное время считается с момента создания заявки до момента её выполнения.


Начальникам отделов и управления доступны SLA-отчёты, которые показывают к-во созданных, входящих, выполненныз и не выполненных заявок выбранным отделом за определённый период с данными по SLA, а именно процент успешности выполнения той или иной заявки среди уже выполненных и ещё не выполненных.